L’environnement économique mondial devient de plus en plus exigeant et compétitif. Les évolutions technologiques et bouleversements numériques continuent de modifier le paysage, dans un contexte d’incertitude politique. Parallèlement, les attentes des clients évoluent : ils veulent des produits et des services de haute qualité dans des délais conformes à leurs besoins. Cela accentue la pression sur les entreprises, qui doivent répondre à ces exigences. Pour relever ce défi, les dirigeants doivent réfléchir à la manière de mieux exploiter les compétences au sein de leur entreprise afin d’améliorer la qualité des services.

Pour cela, les entreprises peuvent s’appuyer sur l’automatisation robotisée des processus (ARP), une technologie qui peut être programmée pour effectuer des tâches chronophages très consommatrices de ressources. Il faut toutefois s’assurer dès la phase de mise en œuvre que l’ARP est utilisée de façon optimale et que les changements culturels, incontournables, sont également anticipés.

Des tâches robotisables

L’ARP est une technologie de pointe qui permet à des « robots » logiciels d’imiter les interactions entre une personne et un système existant. La majorité des outils ARP se distingue de l’apprentissage automatique (machine learning) et de l’intelligence artificielle : ce système apprend en effet par l’expérience, ce qui a pour effet d’améliorer l’exécution d’une tâche dans le temps. Les applications ARP les plus courantes incluent la saisie et le traitement des données, l’intégration des systèmes et la création de documents numériques. Les bénéfices obtenus sont très importants, compte tenu du volume de données – structurées et non structurées – que produisent les entreprises et qui peuvent être analysées pour optimiser les processus décisionnels.

De nouvelles ressources intégrées

Des tâches très répétitives et fastidieuses peuvent être sujettes à erreur lorsqu’elles sont effectuées par un être humain. Les robots, en revanche, vont les exécuter de façon cohérente et efficace, en éliminant le risque d’erreurs. Pendant ce temps, les équipes peuvent se concentrer sur des missions à plus haute valeur ajoutée, missions qui ont pu auparavant être écartées de leur champ d’action du fait d’un manque de ressources. En période de forte activité et indépendamment des considérations liées aux périodes de congés par exemple, l’ARP peut également être mobilisée comme « ressource agile » pour faire face à l’évolution des besoins.

Recourir à l’ARP pour nouer un lien de confiance avec le client

Intégrer l’ARP dans une équipe modifie le rôle des collaborateurs et la dynamique de l’équipe. Une fois les tâches répétitives réaffectées, les collaborateurs peuvent se concentrer sur leur apport créatif, analytique et critique, chose que les robots sont incapables de faire. L’objectif : envisager de nouvelles façons de répondre efficacement aux attentes des clients et identifier de nouveaux domaines où créer de la valeur. L’ARP libère du temps pour l’innovation, ce qui n’est pas possible lorsque les équipes sont concentrées sur la réalisation de projets exigeants.

Les clients n’ont jamais été aussi sensibles au risque d’erreur et n’hésiteront pas à changer de partenaire si le service ne correspond pas à la qualité attendue ou n’est pas délivré dans le délai imparti. Et il ne fait nul doute que le cas échéant, l’expression de leur insatisfaction aura un effet direct sur la réputation de l’entreprise.

Grâce à cette nouvelle configuration, les collaborateurs peuvent mettre davantage l’accent sur les tâches qui ont trait à l’intelligence émotionnelle, facette essentielle pour créer de la valeur et développer une relation client durable.

L’ARP en action

Confronté à de nouvelles exigences et aux pics d’activité saisonniers, un grand fournisseur de télécommunications s’est trouvé en difficulté pour répondre à ses engagements de niveau de service (SLA). L’entreprise a détecté l’inefficacité d’un processus portant sur le transfert manuel de données clés issues de systèmes multiples. Outre le fait que les ressources mobilisées à temps plein sur le sujet n’étaient pas au service des clients, ce processus introduisait un risque opérationnel et ralentissait la disponibilité de données importantes.

À l’aide de l’ARP, les systèmes qui n’interagissaient pas précédemment ont pu être intégrés au dispositif. Les collaborateurs ont pu, quant à eux, prendre en charge des tâches à plus forte valeur ajoutée et consacrer plus de temps aux activités directement liées au client.

S’attaquer aux questions de confiance en interne

S’il est vrai que l’ARP donne aux collaborateurs le temps de nouer une relation de confiance avec les clients, il est nécessaire d’avoir une approche réfléchie pour réussir le déploiement de l’ARP. Les entreprises doivent être sensibles au fait que les robots représentent un changement de culture, et pas seulement une ressource supplémentaire. L’inquiétude face à une concurrence perçue comme déloyale et la disparition de certains métiers peuvent trouver un écho au sein des équipes, en lien avec un certain discours médiatique portant sur le remplacement d’une partie des emplois par l’automatisation. De la même façon, des craintes peuvent être exprimées quant à l’exploitation de systèmes d’ARP, qui pourrait augmenter plutôt que diminuer la charge de travail.  Le changement culturel doit donc faire l’objet d’une stratégie globale, déployée à tous les niveaux de l’organisation.

Il est essentiel d’obtenir le soutien de la direction, y compris des directeurs Informatique et des Opérations. Il faut aussi envisager de nommer un directeur ARP, qui interviendra tout au long du processus pour réussir la transition. De même, un centre d’excellence ARP permettra de développer une multitude de bonnes pratiques, permettant la constitution rapide et efficace d’une force de travail digitale.

Faire le grand saut

Le déploiement de l’ARP est l’occasion d’évaluer et améliorer les processus, projet par projet, et ce, dans toute l’entreprise. On peut ainsi s’assurer que la transition est créatrice de valeur. La formation continue est un élément essentiel du dispositif, grâce auquel les collaborateurs vont apprendre à travailler avec cette nouvelle force de travail digitale – les robots. En développant ces compétences dès le début, les entreprises ont l’assurance que leurs collaborateurs seront prêts pour les changements à venir.

L’ARP est essentielle pour répondre aux nouvelles attentes du marché et permettre aux collaborateurs d’améliorer la relation clients. Avec également à la clé plus de confiance et des produits et/ou des services de meilleure qualité.

Naturellement, ce changement doit être mis en œuvre avec soin et réflexion. Mais ce faisant, l’entreprise sera en mesure de répondre aux demandes de ses clients et de faire face aux évolutions du marché.

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