Les technologies disruptives, comme l’automatisation robotisée des processus (ARP), font une percée dans de nombreuses industries, profitant de l’engouement généralisé en faveur de la transformation digitale. La rationalisation et la numérisation des processus ont créé de nouveaux champs où l’automatisation améliore l’efficacité et la productivité globales, tout en aidant les équipes à répondre aux demandes de plus en plus nombreuses des clients et à préserver une offre de qualité. L’automatisation va perdurer et transformer notre façon de travailler au Royaume-Uni et en Irlande. Dans l’avenir les humains travailleront aux côtés de machines et chacun doit se faire à cette idée, et ce, malgré les inquiétudes récurrentes sur le remplacement de certains emplois par la technologie.

L’essor des machines

Les machines ne devraient pas être considérées comme une menace ou un ennemi. Des références culturelles et des histoires terribles sur les dérives de la robotique et de l’automatisation sapent la confiance dans la perspective d’un déploiement réussi. Les salariés et les dirigeants d’entreprise doivent au contraire considérer ces avancées comme une occasion d’améliorer leurs façons de faire et de rendre le travail plus efficace et plus valorisant pour les équipes. Certaines tâches accomplies depuis longtemps à la main (saisie des données hautement répétitive, par exemple), peuvent être déléguées à un robot. En affectant ces rôles aux machines, les salariés peuvent se concentrer sur des missions à plus forte valeur ajoutée, ce qui entraînera une évolution vers des compétences plus intellectuelles. Les machines vont accomplir efficacement des tâches répétitives programmées avec des rendements adaptés à la demande. Cela crée une main d’œuvre numérique agile qui n’a pas de contrainte de disponibilité, d’où une production intensive et régulière.

Réaffirmer le besoin d’intelligence émotionnelle et d’esprit critique

Les machines n’ont toutefois pas la capacité de réflexion nécessaire pour résoudre un problème. Aujourd’hui, par exemple, les robots ne peuvent faire que ce pourquoi ils sont programmés. C’est là où les collaborateurs peuvent consacrer du temps pour innover et développer l’offre de l’entreprise, en apportant une réponse créative et analytique aux problèmes ou obstacles existants. Cela ouvre des possibilités immenses en matière d’application de l’intelligence émotionnelle, de réponse instinctive et de pensée critique dont seuls les humains sont capables.

Utiliser des machines pour effectuer des tâches qui exigent des efforts et du temps de la part des équipes peut avoir un effet inattendu en révélant des déficits de compétences au sein des entreprises. C’est là un facteur important qui oblige les entreprises à examiner stratégiquement où sont ces lacunes et où les investissements dans la formation et l’éducation seraient les plus avantageux. Cela a un effet direct sur l’amélioration de la vie professionnelle, car les salariés peuvent être valorisés dans leurs compétences et s’épanouir dans des domaines qui sont plus motivants et bénéfiques pour l’entreprise dans son ensemble.

Quid de la menace de perte d’emplois ?

Cela étant, tout le monde n’est pas enchanté par la perspective de travailler à côté d’une main d’œuvre numérique. Les craintes de concurrence déloyale et de disparition de certains métiers trouvent un écho chez les personnes inquiètes de la sécurité de leur emploi. Il existe également une certaine résistance parmi les membres des équipes à acquérir les compétences nécessaires pour gérer et utiliser les robots efficacement. Cela peut être dû à un manque de d’explication et de compréhension de l’intérêt de la robotique pour la productivité de l’équipe et peut être considérée comme une nouvelle tâche venant s’ajouter à une liste déjà longue. Avant de mettre en place un robot, il est important de bien préciser les avantages attendus par ce changement si l’on veut obtenir l’adhésion du salarié. Cela nécessite une réflexion attentive de la direction qui doit expliquer comment la main d’œuvre digitale va travailler et expliquer la valeur que les salariés vont continuer à apporter à l’entreprise.  

Quelle est la meilleure pratique ?

Une fois que les dirigeants ont identifié les domaines de leur entreprise où l’automatisation et la robotique pourraient avoir le plus d’impact, il faut prendre en compte d’autres facteurs pour réussir l’intégration et obtenir l’adhésion du personnel :

  • Obtenir le soutien de la direction – Un programme performant doit, au préalable, obtenir l’adhésion de la direction de l’entreprise. Nommer un responsable de l’automatisation robotisée des processus (ARP) peut être précieux pour conduire le déploiement opérationnel et la transition culturelle nécessaire, qui sont des gages de réussite.
  • Modéliser et optimiser vos processus – Avant de construire un robot, vous devez vous poser une question : « ce processus doit-il être optimisé et modélisé pour s’assurer que le robot va fournir les meilleurs résultats avec efficacité ? » Si le processus initial n’est pas efficace, cela affectera le rendement du robot et celui des processus en aval. Vous devez de plus vous assurer que les processus automatisés sont robustes et durables lorsque que vous prévoyez des changements d’applications ou de processus.
  • Ne pas oublier l’élément humain – Un changement est souvent générateur de crainte ou de suspicion. C’est pourquoi la confiance de vos collaborateurs est un facteur déterminant. Vous pouvez envisager de nommer des « Champions de la robotique » au sein de votre entreprise, des collaborateurs qui comprennent les avantages apportés par les robots, ainsi que la dynamique d’une équipe. Cela peut aider à apaiser les craintes et adoucir la transition.
  • La formation est clé – Dès le début, la formation doit être une priorité. Le personnel doit savoir comment travailler avec la main d’œuvre digitale, comprendre où leurs compétences interviennent dans le modèle de développement futur et connaître les étapes pour réagir en cas d’exception sur un processus automatisé.

Déployer l’ARP de bas en haut

Un grand fournisseur de télécommunications a reconnu que l’automatisation robotisée pouvait aider à améliorer l’efficacité et les services apportés aux clients, tout en réduisant les coûts. Un accompagnement a été nécessaire pour renforcer une équipe formée à créer des automates, mettre en place une structure de gouvernance et mettre en place les formations nécessaires au sein de l’entreprise. De plus, certains aspects culturels étaient particulièrement sensibles.

La première étape a consisté à choisir l’outil approprié aux besoins de l’entreprise. En même temps, il a fallu faire monter en compétence les personnes clés du projet. Pour cela, une série d’ateliers ont été organisés pour obtenir l’adhésion autour de l’initiative, démarche essentielle pour assurer l’adoption par les équipes. Après le succès de la preuve de concept, une phase pilote incluant l’automatisation d’un processus critique a rapidement suivi, avec l’implication des directions informatique et de la sécurité, afin de construire d’un modèle de prestation sécurisé et évolutif qui permette une croissance soutenue et rapide. Cela a été complété par une phase d’analyse de l’infrastructure existante, qui s’est traduite par des recommandations pour concevoir et bâtir l’infrastructure ARP. Le processus pilote a été analysé en fonction des critères définis pour assurer que les taux d’efficacité augmentaient, tout en réduisant les coûts.

Le processus pilote, lorsqu’il a été mis en œuvre à la production, a été immédiatement bénéfique à l’entreprise. La solution robotique a réduit les temps d’exécution de bout en bout de 200 % en moyenne. Ainsi, une équipe qui était en surcharge a pu consacrer plus de temps pour fournir un service de meilleure qualité aux clients sans avoir à embaucher du personnel supplémentaire. Outre l’efficacité et la réduction des coûts, la mise en place d’un centre d’excellence ARP a permis de standardiser et de déployer les meilleures pratiques dans toute l’entreprise et à tous les stades de la livraison. Cela a aussi permis d’anticiper et de régler les problèmes d’ordre technologique et culturel, d’où une réduction des interruptions des flux d’activité.

L’homme travaille avec la machine, pas contre elle

Il est important de définir des objectifs clairs et une stratégie qui met la qualité au centre du programme dès le départ, tout en tenant compte des implications humaines et de l’évolution qui en découle pour les équipes. Cela garantira les meilleures chances de succès depuis le développement du concept jusqu’à l’implémentation à l’ensemble de l’entreprise.

L’automatisation robotisée a le pouvoir de révolutionner notre vision du travail et de définir les compétences dont les collaborateurs ont besoin pour faire avancer les entreprises sur un marché concurrentiel. Le lieu de travail va inévitablement changer avec l’arrivée des machines dans les équipes, mais cela devrait être considéré comme une opportunité plutôt qu’une menace. Il appartient aux informaticiens visionnaires et aux décideurs économiques de réfléchir à la question d’une façon qui inspire la confiance dès le début et qui se concentre sur un résultat de qualité, non seulement en termes d’avantages commerciaux réels pour l’entreprise, mais aussi d’amélioration de la satisfaction des salariés vis-à-vis de leur travail.