Die gesamte Weltwirtschaft wird immer anspruchsvoller und wettbewerbsorientierter.

Vor dem Hintergrund politischer und ökonomischer Unsicherheiten wird sie weiterhin von gravierenden Veränderungen durch den technischen Fortschritt und immer neue digitale Technologien geprägt sein.

Gleichzeitig steigen die Erwartungen der Kunden, die qualitativ hochwertige Produkte und Dienstleistungen verlangen, und zwar genau dann, wenn es ihrem Zeitplan entspricht. Unternehmen stehen unter erheblichem Druck, diese Erwartungen zu erfüllen, zumal Vertrauen und Loyalität der Kunden sich auf einem historischen Tiefstand befinden. Um diese Herausforderungen zu meistern, müssen Unternehmenschefs prüfen, wie sie die in ihren Firmen vorhandenen „Soft Skills“ nutzen können, um besseren Service zu bieten.

Um diese Soft Skills optimal nutzen zu können, sollten die Mitarbeiter durch Technologien unterstützt werden, wie z. B. die Robotic Process Automation (RPA), bei der Software-Roboter so programmiert werden können, dass sie arbeitsintensive und zeitaufwändige Aufgaben selbst übernehmen. In der Implementierungsphase muss jedoch darauf geachtet werden, dass RPA wirklich optimal genutzt wird und die damit einhergehenden Veränderungen in der Firmenkultur frühzeitig berücksichtigt werden.

Aufgaben, die zur Automatisierung geeignet sind

RPA ist eine Spitzentechnologie, die es Software-‚Robotern‘ ermöglicht, Interaktionen, die ein Mensch mit einem bestehenden System haben könnte, nachzuahmen. Die Mehrheit der RPA-Tools unterscheidet sich von maschinellem Lernen und künstlicher Intelligenz, die sich dadurch auszeichnen, dass ein System aktiv aus Erfahrung lernt, um seine Leistung im Laufe der Zeit zu verbessern. Häufige Anwendungen für RPA sind Dateneingabe, Datenverarbeitung, Systemintegration oder die Erstellung digitaler Dokumente. Diese Aufgaben sind angesichts der Menge an strukturierten und unstrukturierten Daten, die in Unternehmen heutzutage erzeugt werden und die analysiert werden können, um Entscheidungsprozesse direkt zu beeinflussen, von unschätzbarem Wert.

Die neue integrierte Belegschaft

Sehr eintönige und zeitaufwändige Aufgaben sind oft fehleranfällig, wenn sie von Menschen ausgeführt werden. Roboter hingegen erledigen diese Aufgaben konsistent und effizient und eliminieren das Fehlerpotenzial.

Durch die Vergabe dieser Aufgaben an Roboter können sich die menschlichen Mitarbeiter auf anspruchsvollere Aufgaben konzentrieren, die zuvor aufgrund mangelnder Ressourcen und Kapazitäten nicht berücksichtigt werden konnten. In Zeiten hoher Auslastung kann RPA ohne Berücksichtigung von Faktoren wie Krankheit oder Urlaub skaliert werden, wodurch eine zusätzliche agilen Belegschaft entsteht, die einfach nach Bedarf eingestellt und aktiviert werden kann.

Mit RPA das Vertrauen der Kunden aufbauen

Die Integration von RPA in bestehende Teams verändert die Rolle der menschlichen Mitarbeiter und die Dynamik innerhalb der Teams. Nach der Neuzuordnung repetitiver Aufgaben können sich die menschlichen Mitarbeiter auf Arbeiten konzentrieren, die kreatives, analytisches und kritisches Denken erfordern, zu dem Maschinen nach wie vor nicht in der Lage sind. Dazu gehört das Hinterfragen von Prozessen, um immer neue Wege zu finden, die Erwartungen der Kunden effizienter zu erfüllen – und sogar die Identifizierung neuer Bereiche, in denen ein Mehrwert geschaffen werden kann. RPA bietet damit Raum für neues Denken, das in Zeiten, in denen sich die menschlichen Mitarbeiter auf die Erledigung umfassender Projekte fokussieren, oft gar nicht möglich ist.

Kunden sind heute viel weniger als früher dazu bereit, Fehler zu verzeihen und werden nicht zögern, den Lieferanten zu wechseln, wenn der Service, den sie heute bekommen, nicht mehr so gut und schnell funktioniert wie gewohnt. Darüber hinaus äußern Kunden ihren Unmut heutzutage recht deutlich, was der Reputation eines Unternehmens durchaus schaden kann.

Werden am Arbeitsplatz also durch RPA neue „Freiräume“ geschaffen, können sich die Mitarbeiter stärker Aufgaben widmen, die emotionale Intelligenz erfordern – als entscheidende Komponente für die Wertschöpfung und die Schaffung dauerhafter Kundenbeziehungen. Und, fast noch wichtiger, RPA kann mehr Freiräume für Aus- und Weiterbildung schaffen, um auch so sicherzustellen, dass Unternehmen die Bedürfnisse ihrer Kunden in Zukunft noch besser erfüllen und sogar übertreffen können.

RPA in Aktion

Vor dem Hintergrund steigender Nachfrage und saisonaler Spitzen sah sich ein führender Telekommunikationsanbieter vor großen Herausforderungen bei der Einhaltung von Service Level Agreements (SLAs). Das Unternehmen identifizierte einen ineffizienten manuellen Prozess zur Übertragung der Schlüsseldaten aus mehreren Systemen an den Bestimmungsort. Der Zeitaufwand für die Mitarbeiter war enorm – sie wurden davon abgehalten, Kundenanfragen zu beantworten; operative Risiken und verzögerte Verfügbarkeit wichtiger Daten waren die Folge.

Dank RPA konnten Systeme, die zuvor nicht interagierten, dann nahtlos zusammenarbeiten. Dank der Eliminierung der manuellen Aufgaben war es möglich, den zuvor dafür zuständigen Mitarbeitern sinnvollere Tätigkeiten zuzuweisen – z. B. konnten sie mehr Zeit in kundenorientierte Aktivitäten investieren.

Bewältigung interner Vertrauensprobleme

Auch wenn RPA Mitarbeitern mehr Zeit gibt, vertrauensvolle Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen, erfordert die erfolgreiche Umsetzung von RPA einen durchdachten Ansatz.

Unternehmen müssen sich der Tatsache bewusst sein, dass der Einsatz von Robotern einen beträchtlichen Kulturwandel darstellt und nicht einfach nur mehr Kapazitäten oder Fähigkeiten einbringt. Die Angst vor einem unfairen Wettbewerb um Jobs und vor allem vor einem Stellenabbau lässt die menschlichen Mitarbeiter natürlich aufhorchen – auch vor dem Hintergrund der jüngsten Medienberichte zum Thema Abbau von Arbeitsplätzen durch Automatisierung.

Ebenso könnte die Befürchtung bestehen, dass die Verwaltung von RPA-Systemen die Arbeitsbelastung verschärfen und nicht reduzieren könnte. Diese Auswirkungen auf das Betriebsklima und die Firmenkultur müssen durch eine Strategie gesteuert werden, die ganz oben beginnt. Dabei ist es wichtig, die Unterstützung der Führungsteams zu erhalten, einschließlich der CTOs und COOs. Zu erwägen ist auch die Ernennung eines Head of RPA, der den gesamten Prozess als Vermittler begleitet, um einen erfolgreichen Übergang zu gewährleisten. Ebenso kann ein RPA-Exzellenzzentrum als wichtige Ressource fungieren, die einem Unternehmen zahlreiche Vorteile und Services bietet, und so eine schnelle und erfolgreiche Bereitstellung digitaler Arbeitskräfte ermöglicht.

Den Sprung nach vorne wagen

Die Implementierung von RPA bietet die perfekte Gelegenheit, Prozesse sowohl projektbezogen als auch unternehmensweit zu bewerten und zu verbessern. Dadurch kann sichergestellt werden, dass die Transformation signifikante und nachhaltige Mehrwerte liefert. Kontinuierliche Weiterbildung ist ebenfalls ein wichtiger Bestandteil des Prozesses, denn die Mitarbeiter werden dazu ausgebildet, mit der digitalen Arbeitskraft richtig umzugehen und entsprechend zu reagieren, wenn die RPA eine Abweichung meldet.

Durch die frühzeitige Vermittlung solcher Kenntnisse können Unternehmen sicherstellen, dass sich ihre Mitarbeiter gut auf die bevorstehenden Veränderungen vorbereitet fühlen.

RPA kann eine entscheidende Rolle bei der Erfüllung von Kundenanforderungen spielen, indem es den Mitarbeitern ermöglicht, die sensiblen Kundenbeziehungen zu pflegen und Vertrauen aufzubauen. Es besteht auch das Potenzial, die Qualität und Konsistenz der Ergebnisse zu verbessern.

Veränderungen müssen mit Bedacht und Sorgfalt umgesetzt werden. Aber wenn Sie es richtig machen, können Sie es mit einer starken, integrierten Belegschaft schaffen, mit den Anforderungen der Kunden Schritt zu halten, auch wenn diese sich ständig weiterentwickeln.