Das vergangene Jahrzehnt war geprägt von bedeutenden Veränderungen, angetrieben von technologischen Fortschritten, bei denen sich bis heute kaum Anzeichen einer Abschwächung zeigen. Gleichzeitig wird das Marktwachstum in verschiedenen Branchen zunehmend durch Veränderungen im Verbraucherverhalten in Frage gestellt. Neue Herausforderungen sind zu bewältigen und um am Markt konkurrenzfähig bleiben zu können, stehen britische Unternehmen vor schwierigen Entscheidungen, wie sie sich optimal auf das aktuelle Wirtschaftsumfeld einstellen.

Bedeutende Veränderungen bringen auch große Chancen mit sich. Wenn wir auf das Jahr 2021 und das nächste Jahrzehnt blicken, müssen wir anerkennen: Unternehmen, die ihren zukünftigen Erfolg mit Technologie vorantreiben wollen, stehen aufregende Zeiten bevor.

Die größte Veränderung des letzten Jahrzehnts: schnelles Geld

Geld wird seit Jahrtausenden im Tausch gegen Waren und Dienstleistungen verwendet. Jede Weiterentwicklung wurde durch eine bequemere Alternative ausgelöst. Tauschhandel? Zu unregelmäßig. Bronzespangen? Zu unhandlich. Metallmünzen? Zu schwer. Papier? Zu voluminös.

Lange Zeit schienen Plastikkarten das Problem zu lösen: leicht tragbar, schnell, bequem. Dann brachte Apple 2007 das iPhone auf den Markt – und unser tägliches Leben veränderte sich nachhaltig.

Ein einziges Gerät ermöglicht es uns, auf viele Arten vernetzt und produktiv zu sein. Da ist es unvermeidlich, dass es auch der Katalysator für einen weiteren Evolutionsschritt in der Geschichte des Geldes sein würde. Kontaktlose Zahlungen sind so konzipiert, dass sie einfach und bequem sind. Ein Klick und der Käufer kann seine nächsten Besorgungen machen. Einfach so.

Von allen Technologien, die sich in den letzten zehn Jahren entwickelt haben, hat das kontaktlose Bezahlen wohl den größten Einfluss auf unser tägliches Leben genommen.

Hier lohnt es sich, an den sprichwörtlichen Schwan zu denken, der ruhig und majestätisch auf der Oberfläche des Sees schwimmt – dafür aber unter Wasser eifrig paddeln muss. Die Technologie, mit der kontaktlose Systeme eingesetzt, integriert und unterstützt werden, ist komplex. Es sind verschiedene Datenebenen und Funktionen im Spiel, deren Sicherheit ständig getestet, überprüft und verbessert wird, damit die Benutzer auf den Schutz ihres Geldes vertrauen können.

In der Reisebranche, im Einzelhandel, in der Unterhaltungsbranche und darüber hinaus suchen Experten bereits nach der nächsten technologischen Entwicklung im Bereich des komfortablen Bezahlens, die sicherstellt, dass das Kundenerlebnis an erster Stelle steht. In den kommenden Jahren werden wir wahrscheinlich sehen, wie regulatorische Technologie ins Rampenlicht rücken und Biometrie zum Mainstream wird.

Führend werden die Unternehmen sein, die garantieren können, dass ihre Systeme den jeweiligen Zweck erfüllen, über eine einfache Benutzeroberfläche verfügen und zugleich streng geprüfte Sicherheit bieten.

Die Differenzierungsmöglichkeiten im nächsten Jahrzehnt:

1. Den Datenkrieg gewinnen

Das Management von Daten, um das Wissen von globalen Organisationen zusammen zu führen und zu analysieren, bleibt eine große Herausforderung. Strengere Datenschutzgesetze, hohe Strafen und ein sinkendes Kundenvertrauen machen es zudem nicht einfacher, diese erfolgsversprechenden Möglichkeiten zu nutzen.

Wer jedoch Big Data, Echtzeit-Analysen und erweiterte kognitive Funktionen beherrscht, wird besser gerüstet sein, um den neuen Bedrohungen durch Fintech-Unternehmen entgegenzutreten und konkurrenzfähig zu bleiben.

2. Gewährleistung der finanziellen Belastbarkeit

Nach der Finanzkrise 2008 haben die Aufsichtsbehörden die Institute gezwungen, sich mit höheren Reserven gegen einen künftigen Crash zu wappnen. Mit der zunehmenden Abhängigkeit von Technologie – und der potenziellen Bedrohung durch Cyber-Terrorismus, Ausfälle und Datenschutzverletzungen – müssen Finanzdienstleister möglicherweise bald auch ihre operative Widerstandsfähigkeit belegen. Oder sie werden sich dafür entscheiden, Resilienz als Wettbewerbsvorteil zu propagieren.

3. Einsatz von Robotik

KI-Assistenten und humanoide Roboter entwickeln sich ständig weiter. Diese technologischen Fortschritte sind der Schlüssel dafür, dass Finanzdienstleister verstärkt auf kognitive Lösungen setzen werden – also Lösungen, die menschliche Fähigkeit nachahmen und lernen und auf die Vorlieben der Kunden zu reagieren.

Allerdings muss noch viel Überzeugungsarbeit geleistet werden, um Kunden davon zu überzeugen, dass ein personalisierter Service von einem Chatbot, der ihre Sprache, Gestik und sogar ihre Mimik versteht, eine gute Sache ist.

4. Die menschliche Komponente nicht vernachlässigen

Einer der größten Vorteile der digitalen Transformation ist die Möglichkeit, den größten Teil aller Routineaufgaben im Büro zu automatisieren. Zweifelsohne wird dieser Umbruch zu weitreichenden Umstrukturierungen bei Finanzdienstleistern führen. Arbeitgeber werden jedoch weiterhin Menschen mit Soft Skills brauchen, die Kunden ein zwischenmenschliches Erlebnis schaffen und ihre Marke im gesellschaftlichen Alltag lebendig halten.

Auf in die Zukunft

Während der technologische Fortschritt die Finanzdienstleistungsbranche revolutioniert, wird das Bemühen um Effizienzsteigerungen, Prozessverbesserungen und die Modernisierung von Lieferketten zum zentralen Faktor für die Bereitstellung eines erstklassigen Kundenservices.

Die Herausforderung für Finanzdienstleister: Sicherstellen, dass sowohl Unternehmen als auch Verbraucher von den Vorteilen dieser Innovationen profitieren, aber zugleich Offenheit und Vertrauenswürdigkeit weiterhin den Kern ihres Angebots bilden.

Von Stephen Magennis, MD des UK Quality Business von Expleo.